Mein erstes iBook, ein iBook G3 12" 800 MHz mit CD-ROM, kaufte ich im Mai 2003. Bereits nach einem 3/4 Jahr ging das iBook das erste mal kaputt, was eine "Odyssee" (Zitat eines Apple Mitarbeiters) nach sich zog, die ich hier dokumentiert habe.
Der Anfang davon steht in diesem Fax, das ich am 15.10.2005 an Apple schickte. Siehe hierzu auch die folgenden Unterlagen:
Das weitere Geschehen werde ich hier chronologisch dokumentieren:
Ich fragte bei Apple's Customer Relations Abteilung nach, was aus meinem Fax geworden sei, nachdem ja schon über ein Monat ohne eine Reaktion vergangen war. Der Apple Mitarbeiter Herr Sakinc zeigt sich zwar sichtlich bemüht, und bestätigte dass mein Fax angekommen sei. Die Fragen in dem Fax konnte er aber auch nicht beantworten. Statt dessen bot er mir eine dreimonatige Garantieverlängerung für mein neues iBook G4 an, das ich in der Zwischenzeit gekauft hatte.
Des weiteren fragte ich nach, wo der Scheck für die Aktion "Studentenverbindung" bleibt. Ich habe mein neues iBook G4 im Apple Online Store im Rahmen dieser Aktion zusammen mit einem iPod Mini 4GB silver gekauft. Für diese Kombination sollte man einen Scheck über 150.- EUR bekommen. Den Antrag für diese Aktion habe ich zusammen mit den Aufklebern auf den Versandkartons rechtzeitig an Apple geschickt. Herr Sakinc fragte bei der entsprechenden Abteilung nach und sagte mit, dass der Scheck demnächst bei mir eintreffen würde.
Das Telefonat dauerte 44 Minuten (* 12 ct/min = 5,28 EUR).
Ich brachte das iBook wiedermal zu Gravis zur Reparatur. Der Mitarbeiter stellt einen weiteren Kulanzantrag, obwohl ich ihm von meinen bisherigen vergeblichen Versuchen berichtete.
Ich hole das reparierte iBook von Gravis ab. Zuhause fällt mir gleich auf, dass es sich etwas merkwürdig verhält. Ich nehme mir vor das genauer zu untersuchen.
Nach einer Neuinstallation des Systems stellt sicher heraus, dass die eingebauten Lautsprecher nicht gehen. Ein eingesteckter Kopfhörer geht allerdings und nach dem Ausstecken des Kopfhörers gehen auch kurz die eingebauten Lautsprecher. Ich brachte das iBook also wieder zu Gravis zur 5. Reparatur.
Ich habe auch nochmal bei Apple nachgefragt wegen dem Scheck, der immernoch nicht angekommen ist. Diesmal habe ich bei der auf der Rechnung angegebenen Telefonnummer 0800 - 0003 185 angerufen. Die Mitarbeiterin fragte wieder in der entsprechenden Abteilung nach und sagte mir auch wieder, dass der Scheck demnächst eintreffen müsste.
Auf heise online stand eine Umfrage zum Thema Notebook-Reparaturen. Daran habe ich natürlich gleich interessiert teilgenommen. Ein Satz in der Umfrage hat mich veranlasst, noch eine Mail zu schicken:
Subject: c't-Leserbefragung zum Thema Notebook-Reparaturen Date: Fri, 13 Jan 2006 22:59:19 +0100 From: Magnus Rosenbaum <cmr@forestfactory.de> To: jr@ctmagazin.de > Sie können nacheinander Erfahrungen mit mehreren Geräten eintragen. > Wollen Sie uns von Vorkommnissen berichten, die dieser Fragebogen nicht > abdeckt, schreiben Sie eine E-Mail an Jürgen Rink Hallo Herr Rink, was in dem Fragebogen nirgends irgendwie gefragt wurde: Mein iBook ist zur Zeit zum 5. Mal in Reparatur auf Garantie. Weitere Details können sie der Chronologie auf meiner Website entnehmen, wenn es Sie interessieren sollte :-) http://cmr.forestfactory.de/ibook/ibook.html Schöne Grüße, Magnus Rosenbaum
Herr Rink antwortet auf meine Mail und fragt nach, ob er aus der Odyssee auf meiner Homepage (also diese Seite hier) in einem c't-Artikel zitieren darf. Das bejahe ich natürlich sofort.
Herr Rink schreibt mir u.a. dass er Apple um eine Stellungnahme bitten wird.
Heute ist nun tatsächlich der Scheck für die Aktion Studentenverbindung eingetroffen. Seit dem "Ship Date" 21.9.2005 hat es also nun 5 1/2 Monate gedauert.
Ich bekam heute einen Anruf von Apple, dass mein iBook ausgetauscht wird. Ich werde das alte iBook nun morgen bei Gravis abholen. Das neue iBook bekomme ich zugeschickt.
Mein altes iBook habe ich nun wieder abgeholt, das hat bei Gravis in den 6 Wochen anscheinend keiner angerührt. Nachdem ich das Angebot unterschrieben habe, ein neues iBook G4 1,33Ghz zu bekommen und das alte iBook an Apple zurück zu schicken, wurde laut Apple nun der Versand des Austauschgeräts in die Wege geleitet. Ich ca. 2 Wochen soll es bei mir sein.
Mein Betreuer bei Apple ruft an und sagt, ich müsse das neue iBook bereits am 23.2. erhalten haben. Den Empfang bestätigt hat mein Nachbar, von dem ich am Abend dann auch das Paket mit dem neuen iBook drin bekomme.
Das neue iBook macht einen guten Eindruck: Das Display ist das hellste, das ich je bei einem iBook gesehen habe und die Taste vom Trackpad macht dezentere Geräusche als die von meinem anderen iBook G4.
Auf Nachfrage bestätigt mir mein Betreuer bei Apple, dass ich auf das Neugerät wieder 1 Jahr Garantie habe. Wenn ich irgendwelche Probleme haben sollte, soll ich nicht zögern, ihn anzurufen.
In der neuen c't Nr. 6 erschien nun die Auswertung der Umfrage zu Notebook-Reparaturen. Auf Seite 184 steht das besagte Zitat:
"Ob der Service eine gehörige Portion Schuld am Reparatur-Marathon hat oder ob der Hersteller den Defekt bereits kennt, ist oft schwer zu entscheiden, liegt manchmal aber klar auf der Hand: Magnus S. kaufte im Mai 2003 ein Apple iBook, das er neun Monate später wegen einer kaputten Anzeige reklamieren musste. Nach kurzer Recherche erfuhr er, dass die Symptome denen entsprachen, die Apple als Serienfehler zugibt (www.apple.com/de/support/ibook/faq/). Doch statt eines Austauschgeräts musste Magnus S. sein Gerät insgesamt fünfmal zur Reparatur geben, ohne dass der Defekt behoben werden konnte. Erst nach Intervention von c't schickte Apple ein Ersatzgerät und entschuldigte sich beim Kunden.
Inzwischen ist mir beim Arbeiten mit den neuen iBook aufgefallen, dass die Trackpadtaste recht unzuverlässig reagiert. Man kann sie ganz normal drücken und sie macht dabei auch klack beim Drücken und wieder klack beim Loslassen. Aber nur, wenn man etwas kraftvoller drückt, reagiert das iBook entsprechend. Oft muss ich nochmal drücken oder beim drag-and-drop verliere ich unterwegs mein Objekt. Ist natürlich ganz toll, wenn Dateien dann wohin kopiert werden, wo man sie gar nicht haben wollte.
Ich habe also gleich meinen Betreuer angerufen, der Abhilfe versprach. Eine Nachfrage bei einem Mitarbeiter von der Technik ergab, dass wohl das obere Gehäuse getauscht werden muss.
Mein Betreuer bei Apple schlägt vor, dass ich das Gerät bei einem AASP reparieren lasse. Ich solle mich dort auf ihn berufen. Alternativ könne ich das Gerät auch wieder an Apple schicken. Die Reparatur ist mir aber lieber.
Ich sichere alle meine Daten von dem neuen iBook und installiere OS X neu. Dann gehe ich damit zum Apple Center Schulz, die hatten bei meiner Ratsuche mit dem ersten iBook einen sehr guten Eindruck gemacht.
Dort schildere ich das Problem und der Mitarbeiter bringt das iBook sofort nach hinten zum Techniker, damit der sich das Problem gleich anschauen kann. Der Techniker kommt dann vor und sagt, dass sich das iBook gar nicht einschalten lässt. Ich versuche es ebenfalls und nehme auch den Akku raus und wieder rein, der Akku zeigt auch an dass er voll ist, aber das iBook gibt keinen Mucks von sich. Der Techniker sagt, er habe es auch mit angeschlossenem Netzteil probiert.
Ich lasse mein iBook nun also gleich zur Komplettdiagnose da. Am Montag soll ich anrufen, was daraus geworden ist.
Ich frage außerdem, ob auch gleich eine größere Festplatte in mein iBook eingebaut werden könnte, wenn es eh schon auseinandergenommen wird. Mir wird zugesagt, dass der Techniker mich anrufen und eine Kostenvoranschlag machen wird.
Ich rufe bei Schulz an und frage nach meinem iBook. Die Frau sagt, der Techniker hat das Ersatzteil, das top case, also das obere Gehäuseteil bestellt. Zur Diagnose sagt sie, dass das Ersatzteil den Fehler wohl beheben wird, für eine genauere Diagnose müsste ich dann den Techniker fragen. Das iBook dürfte am Mittwoch fertig sein und man würde mich dann anrufen.
Schulz hat bei mir angerufen, während ich nicht zuhause war.
Ich rufe wieder bei Schulz an und mir wird bestätigt, dass ich das iBook wieder abholen kann. Ich frage nocheinmal nach, was denn nun genau kaputt war. Auf Nachfrage beim Techniker wird mir gesagt, dass der Einschalter defekt war. Auf dem Reparaturbericht steht nur "Fehlerbericht: TopCase ausgetauscht". Ich frage noch wegen der größeren Festplatte. Mir wird gesagt, dass der Techniker gerade mit einem Kunden beschäftigt ist und mich gleich zurückrufen wird. In der folgenden Stunde hat jedenfalls niemand angerufen.
Bei der Abholung frage ich nochmal nach der größeren Festplatte. Mir wird nochmal zusichert, dass der Techniker mich anrufen wird.
Das iBook G3 700 meiner Schwester hat offensichtlich einen Festplattenschaden. Glücklicherweise habe ich als ich das iBook vor 2 1/2 Jahren bei Gravis gekauft hatte, auch den Gravis Hardwareschutz mitgekauft. Ich habe das iBook also zu Gravis zur Reparatur gebracht.
Mein Betreuer bei Apple ruft an um sich über das Ergebnis der Reparatur mit der Trackpadtaste zu erkundigen. Ich habe grade keine Zeit und sage, dass ich ihn zurückrufen werde. Inzwischen habe ich auch festgestellt, dass der Fehler an der Trackpadtaste auch nachdem ja das top case ausgetauscht worden war nach wie vor auftritt.
Ich rufe nun heute meinen Betreuer bei Apple an und erzähle ihm die Erlebnisse bei der Reparatur und dass der Fehler an der Trackpadtaste immernoch besteht. Er sagt mir, dass er sich erkundigen wird, was da gemacht werden kann, und mich später dann zurückruft.
Inzwischen habe ich auch nochmal bei allen erreichbaren iBooks ausprobiert, ob sich dort etwas ähnliches reproduzieren lässt. Es ließ sich nirgends reproduzieren, auch nicht auf dem anderen iBook G4 1,33Ghz, also eigentlich genau dem selben Modell nur ein paar Monate früher gekauft. Vielleicht sollte ich mal in einem Laden ein paar ganz neue iBooks ausprobieren.
Er ruft mich später also nochmal an und bespricht mit mir nochmal die Lage. Er schlägt vor, dass ich nocheinmal zu einem authorisierten Service Provider gehe und dort den Fehler vorführe. Dort sollen die dann eine Stellungnahme abgeheben, ob und wie der Fehler behoben werden kann. Ich kündige an, dass ich morgen dann zu GDD Salespoint gehen werde, nachdem das Verhalten von Schulz ja im Endeffekt nicht so ganz zufriedenstellend war. Einen Rückruf wegen der größeren Festplatte habe ich von denen auch nach dreimaligem Nachfragen nicht bekommen.
So langsam nimmt das hier ja blogartige Ausmaße an...
Ich war morgens bei GDD Salespoint. Der Verkäufer hörte mir bei meinen Ausführungen nicht besonders ausfmerksam zu und wollte die ganze Zeit nur seinen Reparaturauftrag ausfüllen. Er sagte, dass ein Techniker erst wieder ab kommenden Montag da sei, vorher könne das Gerät also nicht angeschaut werden. Ich führte ihm den Trackpadtasteneffekt vor, selbst konnte er den Effekt aber nicht reproduzieren. Bei einem 14" iBook im Laden testete ich auch auf den Effekt, aber diese Taste war, wie alle die ich bisher ausprobiert hatte, in Ordnung. Er war verwundert als ich mein iBook schließlich wieder einpackte. Wir machten aus, dass ich am Montag wieder kommen würde.
Da ich nicht bis Montag warten wollte und der Laden eh schon so einen inkompetenten Eindruck gemacht hatte, beschloss ich, nochmal zum Schulz Bürozentrum zu gehen.
Dort war diesmal auch der Techniker da und schaute sich das iBook an. Auch er sah, wie ich das Problem reproduzieren konnte, er konnte es aber nicht. Er meinte, er könne schon nochmal das top case austauschen, wenn ich wollte, würde er es auch noch zehnmal austauschen. Er versprach auch, bei Apple anzurufen um das Problem zu besprechen.
Wir sprachen noch über den Einbau der größeren Festplatte. Statt einer ganzen Stunde Arbeit, würde ich nur eine halbe zahlen müssen, wenn das Gerät eh schon offen ist. Mir wurde zugesagt, dass ich wegen der Festplatte noch angerufen werde.
Ich rufe heute wieder bei Apple an und schildere die Erlebnisse. Ausserdem gibt es inzwischen auch Probleme mit der Festplatte des neuen iBooks. Es läuft zwar noch, nur unter Linux gab es beim Booten des öfteren Abstürze. Die SMART self tests die ich durchgeführt habe ergaben alle failed. Mein Betreuer meint, er würde mit dem Techniker bei Schulz telefonieren und mich dann zurückrufen. Die Festplatte würde natürlich ausgetauscht. Auf Nachfrage meint er auch, dass es möglich sein könnte, dabei gleich eine größere Platte einzubauen, wenn ich diese Platte bezahle.
Abends ruft er mich an und sagt, er hätte nochmal über den Fall nachgedacht und nicht bei dem Techniker angerufen. Stattdessen fragt er mich, ob ich das iBook zu Apple schicken möchte. Dann gibt es die Möglichkeit mit der größeren Festplatte aber nicht und ich kann den Leuten auch nicht so einfach das Problem mit der Trackpadtaste live vorführen. Er verbindet mich dann noch mit einem Techniker, mit dem ich die ganze Sache nochmal bespreche. Auf meine Frage, ob es denn auch Apple Service Partner mit besonders qualifizieren Technikern gibt, empfielt er mir schließlich, mich an CARD Services zu wenden. Die übernehmen für Apple die Abwicklung von Apple Care bei Desktoprechnern.
Ich war also nun heute morgen bei CARD Services, gleich bei mir in der Nähe. Zunächst wunderte ich mich, dass die Adresse in einem normalen Wohnhaus im 4. Stock war. Der Herr dort bat mich dann auch in seine Räume, die eher nach einer Mischung aus Wohnung und Computerbastelkammer aussahen als nach einem Laden. Den Fehler am Trackpad konnte er nachvollziehen, meine aber, dass das eben die Herstellungstoleranz von Apple sei. Die Qualität der Hardware sei bei Apple eben nicht mehr so wie früher. Man könnte das top case halt nochmal austauschen, je nach Herstellungsserie wird die Taste vielleicht dann anders reagieren. Er hat mir auch ein ausgebautes top case gezeigt, an dem ich gut gesehen habe, wie die Trackpadtaste funktioniert.
Ich habe einiges nachgedacht, was ich jetzt mit der Trackpadtaste weiter machen soll und bin zu dem Schluss gekommen, dass es wohl kaum eine andere Möglichkeit gibt, also nochmal einen Austausch zu probieren. Ich traue mir zwar zu, selbst einen besseren Kontakt dort einzubauen, aber damit würde ich dann auch die Garantie aufs Spiel setzen. Inzwischen habe ich auch einen Artikel aus c't 2/05, an den ich mich noch dumpf erinnern konnte, nochmal nachgelesen. Dort hatte jemand ein ähnliches Trackpadtastenproblem mit seinem 17" Powerbook. Nachdem Apple das Powerbook dreimal ohne Erfolg repariert hatte, wandte sich der Käufer an c't und bekam dann von Apple sein Geld zurück.
Nachdem Schulz mit seinen Rückrufen schon wieder 2 Wochen auf sich warten lässt, bin ich heute wieder zum GD Salespoint gegangen. Dort war der Techniker diesmal auch da und konnte das Problem auch nachvollziehen. Er telefonierte auch mit meinem Betreuer bei Apple und sagte ihm, dass er das Problem schon öfter bei iBooks gesehen hätte und man nochmal einen Austausch des top case probieren könne. Dort im Laden stand interessanterweise noch ein iBook G4 12", bei dem ich erstmals das Trackpadtastenphänomen wie bei meinem iBook reproduzieren konnte.
Ich habe auch gleich den Austausch der defekten Festplatte gegen eine Fujitsu MHV2120AT (120 GB, 4200 U/min) zum Preis von 189.- Euro beauftragt. Danach habe ich bei Schulz angerufen und den Reparaturauftrag dort für erledigt erklärt.
Das iBook G4 ist repariert und ich hole es gleich ab. Wie besprochen bekomme ich auch die neue 40 GB Festplatte von Apple ausgehändigt. Auf dem neuen Topcase klebt noch die Schutzfolie. Beim genaueren Ausprobieren stelle ich fest, dass die Trackpadtaste nun tatsächlich einwandfrei funktioniert. Die neue Festplatte ist interessanterweise eine Fujitsu MHV2120AH mit 5400 U/min, während ja eigentlich eine MHV2120AT vereinbart war. Naja egal, dann eben eine schnellere Platte die bisschen mehr Strom verbraucht. Die Hitzeentwicklung hält sich jedenfalls im Rahmen.
Nachdem das iBook meiner Schwester nun schon seit 6 Wochen in der Reparatur ist, rufe ich bei GRAVIS mal an. Erst nach einigen Versuchen ist nicht nur der AB dran. Mir wird gesagt, dass das iBook fertig sei. Warum mich keiner angerufen hat kann mir die Mitarbeiterin auch nicht sagen.
Ich gehe gleich zum Gravis und zur Abwechslung ist dort mal eher wenig los und ich muss nicht anstehen. Die Mitarbeiterin an der Reparaturtheke sagt gleich, dass die Reparatur doch etwas lang gedauert hat, es sei in letzter Zeit sooo viel los gewesen. Im Reparaturbericht stand dann, dass die Reparatur bereits nach einer Woche fertig war. Also hat es dort 5 Wochen lang keiner für nötig befunden, ich anzurufen.
Auch wieder interessant: Auf dem Reparaturbericht steht Bezeichnung: 40 GB HD 2,5" Hitachi 5K100 intern, Seriennummer: MHT2040AT. Die neu eingebaute Festplatte ist aber eine FUJITSU MHT2040AT.
Mein Betreuer bei Apple ruft an und fragt nach dem Befinden. Ich berichte ihm, dass nun alles in Ordnung ist, die Trackpadtaste funktioniert und somit hoffentlich alles erledigt ist. Er sagt mir wieder, dass ich mich umgehend an ihn wenden soll, falls ich wieder mal ein Problem haben sollte. Also der VIP Service bei Apple ist wirklich beachtlich.
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